Survey Kepuasan Pelanggan

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2021

PADA BADAN LAYANAN UMUM PUSAT PENGELOLAAN DANA

PEMBIAYAAN PERUMAHAN (BLU PPDPP) KEMENTERIAN PUPR

  1. Tujuan :
    1. Mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan PPDPP yang berkaitan dengan penyaluran Bantuan KPR Sejahtera FLPP Tahun 2020.
    2. Merumuskan rekomendasi untuk meningkatkan pelayanan PPDPP yang berkaitan dengan penyaluran bantuan KPR Sejahtera FLPP.
  2. Sasaran :
    1. Masyarakat Berpenghasilan Rendah (MBR) yang menerima bantuan KPR Sejahtera FLPP pada tahun 2020 yang selanjutnya disebut sebagai Debitur;
    2. Bank Pelaksana yang menjadi mitra PPDPP dalam penyaluran Bantuan KPR Sejahtera FLPP pada tahun 2020.
    3. Pengembang sebagai pihak penyedia perumahan bersubsidi bagi debitur penerima bantuan KPR Sejahtera FLPP pada tahun 2020.
  3. Metode Pelaksanaan Survei

Pelaksanaan Survei dilaksanakan secara daring (online) melalui link kuesioner yang diisi secara mandiri oleh responden terpilih sesuai dengan kelompok responden masing-masing yaitu Debitur, Bank Pelaksana dan Pengembang. Jawaban responden akan langsung terekam dalam database PPDPP secara otomatis.

  1. Jumlah Sampel :
    1. Jumlah Masyarakat Berpenghasilan Rendah (Debitur) : 400 Debitur Tahun 2020;
    2. Jumlah Bank Pelaksana : 42 Perwakilan Bank Pelaksana Tahun 2020; dan
    3. Jumlah Pengembang : 376 Pengembang Tahun 2020
  1. Hasil Survei :
    1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Debitur

Berdasarkan Keputusan Menteri Pekerjaan Umum Dan Perumahan Rakyat Nomor 535/KPTS/M/2019 Tentang Batasan Harga Jual Rumah Sejahtera Tapak Yang Diperoleh Melalui Kredit/Pembiayaan Pemilikan Rumah Bersubsidi, terdapat lima kelompok wilayah persebaran rumah yaitu:

No Wilayah Kelompok
1 Jawa (kecuali Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi) dan Sumatera (kecuali Kep. Riau, Bangka Belitung, Kepulauan Mentawai) I
2 Kalimantan (kecuali Kabupaten Murung Raya dan Kabupaten Mahakam Ulu) II
3 Sulawesi, Bangka Belitung, Kepulauan Mentawai, dan Kepulauan Riau (kecuali Kepulauan Anambas) III
4 Maluku, Maluku Utara, Bali dan Nusa Tenggara, Jabodetabek (Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi), Kepulauan Anambas, Kabupaten Murung Raya, dan Kabupaten Mahakam Ulu IV
5 Papua dan Papua Barat V

Berdasarkan kelompok wilayah seperti tabel diatas, Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2021 Terhadap Debitur Penerima Bantuan FLPP Tahun 2020 adalah sebagai berikut:

png1

NB : 76.6 adalah batas bawah kategori Baik berdasarkan Permen PAN RB No.14 Tahun 2017

 

Semua wilayah masuk dalam kategori Baik (B) dengan rincian IKM tertinggi adalah Wilayah III (81.91) dan terendah adalah Wilayah IV dengan IKM 77.87.

Hasil IKM yang diperoleh pada tahun ini dapat dikatakan lebih baik dari tahun lalu dimana pada tahun lalu terdapat dua (2) wilayah dengan nilai IKM masuk dalam kategori C yaitu wilayah I dan wilayah IV.

Pada tahun ini, kedua wilayah tersebut telah menunjukkan perbaikan nilai IKM meskipun masih berada dibawah nilai IKM Nasional.

 

Dari 34 provinsi di seluruh Indonesia, terdapat 6 provinsi dengan nilai IKM Debitur dalam kategori Sangat Baik (A), yaitu Aceh, Gorontalo, Kep. Riau, Lampung, Maluku Utara, dan Sumatera Barat. Sedangkan, provinsi dengan nilai IKM dalam kategori Baik (B) berjumlah 18 yaitu Bali, Banten, Jambi, Jawa Tengah, Jawa Timur, Kalimantan Barat, Kalimantan Selatan, Kalimantan Timur, Kalimantan Utara, Maluku, NTT, Papua, Papua Barat, Riau, Sulawesi Barat, Sulawesi Selatan, Sulawesi Tengah, dan Sulawesi Utara

Provinsi yang harus mendapatkan perhatian dalam hal penilaian kepuasan Debitur terhadap Bank Pelaksana berjumlah 10 provinsi dengan rincian 9 provinsi dengan nilai IKM dalam kategori Kurang Baik (C) dan 1 provinsi dengan kategori Tidak Baik (D). Provinsi dengan kategori Kurang Baik (C) antara lain Bengkulu, DIY, DKI Jakarta, Jawa Barat, Kalimantan Tengah, NTB, Sulawesi Tenggara, Sumatera Selatan dan Sumatera Utara. Sedangkan provinsi dengan kategori Tidak Baik (D) adalah Kep. Bangka Belitung.

png2

NB : 76.6 adalah batas bawah kategori Baik berdasarkan Permen PAN RB No.14 Tahun 2017

  1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2021 Terhadap Debitur Penerima Bantuan FLPP pada tahun 2020 secara nasional masuk dalam kategori Baik (B) dengan nilai sebesar 78.86.
  2. Indeks Kepuasan Masyarakat Untuk Bank Pelaksana

png3

NB : 76.6 adalah batas bawah kategori Baik berdasarkan Permen PAN RB No.14 Tahun 2017

 

Hasil pengolahan untuk Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2021 terhadap Bank Pelaksana penyaluran bantuan FLPP tahun 2020 menunjukkan bahwa kepuasan Bank Pelaksana masuk dalam kategori Baik (B) dengan nilai 82.44.

 

  1. Indeks Kepuasan Masyarakat Untuk Pengembang

 png4

NB : 76.6 adalah batas bawah kategori Baik berdasarkan Permen PAN RB No.14 Tahun 2017

 

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2021 terhadap Pengembang yang menyediakan perumahan bersubsidi FLPP tahun 2020, menunjukkan hasil bahwa kepuasan pengembang berada pada kategori Baik (B) dengan nilai 79.85.

 

  1. Rekomendasi :

Berdasarkan hasil yang diperoleh dalam kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat PPDPP Tahun 2021, berikut disampaikan beberapa rekomendasi yang dapat dipertimbangkan untuk meningkatkan pelayanan PPDPP terhadap penyaluran Bantuan KPR Sejahtera FLPP pada periode selanjutnya,antara lain:

  1. Berdasarkan perhitungan SKM Debitur pada setiap provinsi, terdapat satu provinsi dengan IKM rendah (kategori D) yaitu Provinsi Kepulauan Bangka Belitung. Hal ini merupakan catatan serius untuk PPDPP untuk segera memperbaiki sistem penyaluran pada provinsi tersebut. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan peninjauan secara langsung ke lapangan sehingga dapat diperoleh informasi lebih rinci mengenai kendala-kendala yang dihadapi debitur. Selain itu, sosialisasi berkala terhadap Bank Pelaksana dan Pengembang pada provinsi tersebut juga diperlukan agar penyaluran bantuan KPR Sejahtera FLPP pada provinsi tersebut lebih baik lagi kedepannya;

 

  1. Peninjauan langsung ke lapangan juga dapat dilakukan pada 9 Provinsi dengan nilai IKM pada kategori C (kurang baik) yaitu Bengkulu, DIY, DKI Jakarta, Jawa Barat, Kalimantan Tengah, NTB, Sulawesi Tenggara, Sumatera Selatan, dan Sumatera Utara. Peninjauan langsung ke lapangan dapat memberikan informasi secara lebih terperinci mengenai keadaan sebenarnya mengenai penyaluran bantuan KPR Sejahtera FLPP;

 

  1. Melalui Metode Importance Performance Analysis yang dilakukan pada data responden Debitur, terdapat sebelas indikator yang masuk Zona B atau Zona Pertahankan Prestasi sehingga patut untuk dipertahankan. Indikator-indikator tersebut antara lain Kemudahan Persyaratan PPDPP, Sikap Petugas PPDPP, Kejelasan Informasi Yang Disampaikan Bank, Kesesuaian Pelayanan Bank Dengan Informasi Yang Disampaikan PPDPP, Kecepatan Approval Bank, Sikap Petugas Bank, Pelayanan Aduan Oleh Bank, Sarana dan Prasarana yang disediakan Bank, Ketepatan Waktu Serah Terima Kunci, Sikap Petugas Pelayanan Pengembang, dan Pelayanan Aduan oleh Pengembang. Sedangkan diperoleh informasi bahwa indikator Kejelasan Informasi Yang Disampaikan Oleh Pengembang kepada Debitur berada pada posisi Zona Prioritas Utama.

 

  1. Pada matriks Importance Performance Analysis (IPA) yang menggambarkan penilaian Debitur, terdapat tiga indikator dalam Zona Prioritas Rendah (Zona C) yang menjadi perhatian khusus karena letaknya yang sangat berdekatan dengan batas dengan Zona Prioritas Utama (Zona A) yaitu indikator Kualitas Rumah Yang disediakan Pengembang, Fasilitas Dalam Perumahan yang Disediakan, dan Kemudahan Persyaratan Dari Pengembang. Hal ini dapat menjadi perhatian bagi PPDPP untuk dapat melakukan sosialisasi dan peninjauan yang lebih ketat terhadap kualitas perumahan dan juga fasilitas-fasilitas yang disediakan pengembang pada perumahan bersubsidi FLPP;

 

  1. Hasil pengolahan data responden Bank Pelaksana menggunakan Importance Performance Analysis menunjukkan hasil bahwa terdapat empat indikator yang masuk dalam Zona Pertahankan Prestasi atau Zona B, yaitu Kejelasan Informasi Prosedur dan Mekanisme Pengajuan Kerjasama, Koordinasi PPDPP dengan Bank Pelaksana, Kecepatan Pencairan Dana dan Teknologi eFLPP yang disediakan oleh PPDPP.

 

  1. Melalui Metode Importance Performance Analysis yang dilakukan pada data responden Pengembang, terdapat enam indikator pada Zona Pertahankan Prestasi (Zona C) yaitu Pelayanan Aduan, Kejelasan Informasi dan Mekanisme Penyediaan Perumahan Bersubsidi, Koordinasi PPDPP dan Pengembang, Penyampaian Informasi Batasan Harga Jual Tertinggi, dan Sikap Petugas Pelayanan. Selain itu, terdapat dua indikator yang masuk dalam Zona A atau Zona Prioritas Utama. Indikator tersebut adalah Kemudahan Persyaratan Untuk Menjadi Penyedia Perumahan Bersubsidi FLPP dan Kecepatan dalam Pencairan Dana.

 

  1. Berdasarkan matriks Importannce Performance Analysis (IPA) pada penilaian Pengembang terhadap PPDPP terdapat dua indikator dalam Zona Prioritas Rendah (Zona C) yang menjadi perhatian khusus karena letaknya yang sangat berdekatan dengan batas dengan Zona Prioritas Utama (Zona A) yaitu Kemudahan Persyaratan aplikasi SiKumbang dan Kemudahan teknis pengisian data SiKumbang. Hal ini dapat menjadi catatan untuk PPDPP bahwa pendampingan penggunaan aplikasi SiKumbang untuk para pengembang perlu untuk terus ditingkatkan agar penggunaan aplikasi SiKumbang dapat efektif.

Kepuasan Masyarakat 2020

 

 

 

 

Tujuan :

  1. Mengetahui Indeks Kepuasaan Masyarakt terhadap pelayanan bantuan KPR Sejahtera FLPP yang dilaksanakan oleh PPDPP; dan
  2. Melakukan analisis untuk memperoleh rekomendasi guna meningkatkan pelayanan proses penyaluran bantuan KPR Sejatera FLPP.

Sasaran :

  1. Masyarakat Berpenghasilan Rendah (MBR) yang menerima bantuan yang selanjutnya disebut Debitur;
  2. Bank Pelaksana yang menjadi mitra PPDPP; dan
  3. Pengembang sebagai pihak penyedia perumahan.

Metode Pelaksanaan Survei

Pelaksanaan Survei dilaksanakan secara daring (online) dengan membagikan link kuesioner kepada responden melalui bank pelaksana yang telah ditunjuk, dalam tiga kelompok yaitu Debitur, Bank Pelaksana dan Pengembang. Responden secara mandiri menjawab setiap pertanyaan kuesioner dan jawaban akan langsung terekam dalam database PPDPP secara otomatis.

  1. Jumlah Sampel :
  • Jumlah Masyarakat Berpenghasilan Rendah (Debitur) : 383 Debitur;
  • Jumlah Bank Pelaksana : 39 Bank Pelaksana Tahun 2019, dengan 151 perwakilan dari 26 bank pelaksana yang tersebar di seluruh Indonesia; dan
  • Jumlah Pengembang : 195 Pengembang
  1. Unsur-unsur Survei, terdiri dari :
  • Survei Kepuasan Debitur, meliputi unsur-unsur :
  1. Kemudahan dalam mencari informasi terkait KPR Bersubsidi.
  2. Pemahaman informasi Fasilitas Subsidi Perumahan yang diterima adalah program dari pemerintah melalui Kementerian PUPR.
  3. Kemudahan dalam memenuhi persyaratan untuk mendapatkan fasilitas KPR Bersubsidi.
  4. Kecepatan proses pengajuan KPR Bersubsidi.
  5. Kualitas rumah bersubsidi yang ditempati.
  6. Fasilitas perumahan bersubsidi yang ditempati.
  • Survei Kepuasan Bank Pelaksana, meliputi unsur-unsur :
  1. Masyarakat memahami bahwa KPR Bersubsidi merupakan program dari Kementerian PUPR.
  2. Kemudahan masyarakat dalam memperoleh informasi mengenai KPR Bersubsidi.
  3. Layanan yang diberikan oleh Kementerian PUPR dalam penyaluran dana Program KPR Bersubsidi.
  4. Kemudahan dalam pengajuan pencairan dana KPR Bersubdisi.
  5. Kecepatan dalam pencairan dana KPR Bersubsidi.
  6. Koordinasi antara Satker dengan Bank Pelaksana.
  • Survei Kepuasaan Pengembang, meliputi unsur-unsur berikut :
  1. Informasi mengenai program KPR Bersubdisi.
  2. Layanan penyelesaian aduan oleh Kementerian PUPR.
  3. Informasi bahwa Program KPR Bersubsidi merupakan program dari Kementerian PUPR.
  4. Informasi mengenai persyaratan menjadi pengembang yang membangun Rumah Bersubdisi.
  5. Informasi bahwa Rumah Bersubsidi yang dibiayai oleh Kementerian PUPR sudah siap huni.
  6. Informasi batasan harga jual tertinggi Bersubsidi sesuai dengan peraturan yang dikeluarkan oleh Kementerian PUPR.

Hasil Survei :

Masyarakat Berpenghasilan Rendah (MBR)

Berdasarkan Keputusan Menteri Pekerjaan Umum Dan Perumahan Rakyat Nomor 535/KPTS/M/2019 Tentang Batasan Harga Jual Rumah Sejahtera Tapak Yang Diperoleh Melalui Kredit/Pembiayaan Pemilikan Rumah Bersubsidi, terdapat lima kelompok wilayah persebaran rumah yaitu:

No Wilayah Kelompok
1 Jawa (kecuali Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi) dan Sumatera (kecuali Kep. Riau, Bangka Belitung, Kepulauan Mentawai) I
2 Kalimantan (kecuali Kabupaten Murung Raya dan Kabupaten Mahakam Ulu) II
3 Sulawesi, Bangka Belitung, Kepulauan Mentawai, dan Kepulauan Riau (kecuali Kepulauan Anambas) III
4 Maluku, Maluku Utara, Bali dan Nusa Tenggara, Jabodetabek (Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi), Kepulauan Anambas, Kabupaten Murung Raya, dan Kabupaten Mahakam Ulu IV
5 Papua dan Papua Barat V

 

Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan kelompok wilayah seperti tabel diatas, didapatkan nilai indeks kepuasan masyarakat sebagai

berikut:

2

 

NB: 76.6 adalah batas bawah kategori Baik berdasarkan Permen PAN RB No.14 Tahun 2017

Terdapat dua wilayah yang masuk dalam kategori C yaitu wilayah I dengan nilai 75.39 dan wilayah IV dengan nilai 73.61. Sedangkan wilayah lain berada dalam kategori baik (B) dengan rincian nilai adalah wilayah II dengan nilai 86.02, wilayah III dengan nilai 78.35, dan wilayah V dengan nilai 78.89.

Secara lebih detail, dilakukan perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Debitur pada setiap provinsi yang hasilnya tergambar dalam tabel dibawah. Berdasarkan hasil tersebut, terdapat 2 provinsi yang masuk dalam kategori Sangat Baik (A) yaitu DI Yogyakarta dengan nilai 100 dan Kalimantan Barat dengan nilai 89.3

Sedangkan untuk kategori Baik (B) terdapat 14 provinsi dengan nilai indeks kepuasan masyarakat berkisar antara 76.7 sampai dengan 81.9 yaitu Lampung, Maluku Utara, Sulawesi Selatan, Riau, Aceh, DKI Jakarta, Kep. Riau, Papua Barat, Papua, NTB, Jawa Timur, Jawa Tengah, dan Sulawesi Barat.

Untuk kategori Cukup Baik (C) terdapat 14 provinsi dengan nilai indeks kepuasan masyarakat berkisar antara 66.7 sampai dengan 76.4 yaitu Sulawesi Tenggara, Sumatera Barat, Bangka Belitung, Bengkulu, Kalimantan Timur, Kalimantan Utara, Kalimantan Selatan, Jambi, Sumatera Utara, Sulawesi Utara, Jawa Barat, Sumatera Barat, Banten, dan Sulawesi Tengah.

Indeks Kepuasan Masyarakat secara nasional pada tahun 2019 masuk dalam kategori Baik (B) dengan nilai sebesar 77.9. Semua unsur yang dinilai berada dalam kategori baik (B) dengan kisaran nilai 76.8 sampai dengan 79.1. Unsur dengan nilai tertinggi adalah Kemudahan memenuhi persayaratan bank dengan nilai 79.1 dan nilai terendah adalah unsur Fasilitas Perumahan Bersubsidi dengan nilai 76.81

  1. Indeks Kepuasaan Masyarakat untuk Debitur = 77,91

3. PNG

NB: 76.6 adalah batas bawah kategori Baik berdasarkan Permen PAN RB No.14 Tahun 2017

  1. Indeks Kepuasaan Masyarakat untuk Bank Pelaksana = 81,76

Hasil pengolahan data untuk data kepuasan Bank Pelaksana masuk dalam kategori Baik dengan nilai 81.76 (B) dengan semua unsur masuk dalam kategori Baik. Unsur yang menunjukkan nilai paling tinggi adalah unsur Masyarakat memahami bahwa KPR Bersubsidi merupakan program dari Kementerian PUPR dengan nilai 83.44. Sedangkan unsur yang memiliki nilai yang paling rendah adalah unsur Kecepatan dalam pencairan dana KPR Bersubsidi dengan nilai 80.30

4

NB: 76.6 adalah batas bawah kategori Baik berdasarkan Permen PAN RB No.14 Tahun 2017

  1. Indeks Kepuasaan Masyarakat untuk Pengembang = 81,43

Indeks Kepuasan Masyarakat dari sisi pengembang menunjukkan hasil pada kategori Baik dengan nilai 81.43 (B). Semua unsur masuk dalam kategori Baik dengan nilai unsur yang paling tinggi adalah unsur Informasi bahwa Program KPR Bersubsidi merupakan program dari Kementerian PUPR (83.08). Sedangkan unsur Layanan penyelesaian aduan oleh Kementerian PUPR memiliki nilai paling rendah (79.36) namun masih dalam kategori Baik.

 

5

             NB: 76.6 adalah batas bawah kategori Baik berdasarkan Permen PAN RB No.14 Tahun 2017

  1. Rekomendasi :

Berdasarkan hasil yang didapatkan dalam kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat, terdapat beberapa rekomendasi yang dapat dipertimbangkan untuk pelaksanaan pelayanan PPDPP yang lebih baik untuk periode berikutnya, antara lain:

  1. Berdasarkan perhitungan SKM Debitur per wilayah sesuai dengan Keputusan Menteri Pekerjaan Umum Dan Perumahan Rakyat Nomor 535/KPTS/M/2019, terdapat dua wilayah yang masuk dalam kategori C. Kedua wilayah tersebut adalah Wil. I dan IV. Hal ini dapat menjadi catatan khusus bagi PPDPP untuk lebih fokus melaksanakan peningkatan pelayanan pada dua wilayah tersebut.
  2. Dilihat dari hasil perhitungan kepuasan Debitur pada setiap provinsi, terdapat 14 provinsi dengan nilai mutu pelayanan C, 14 Provinsi dengan nilai mutu B, dan 2 Provinsi dengan nilai mutu A. Hal ini menunjukkan masih adanya kekurangan pelayanan yang dirasakan masyarakat terhadap pelayanan PPDPP, untuk itu PPDPP harus melaksanakan pembenahan sistem pelayanan terhadap Debitur (MBR) guna meningkatkan kualitas pelayanan terhadap masyarakat.
  3. Hasil perhitungan kepuasan Debitur secara nasional menunjukkan hasil yang Baik, dengan nilai 77.9. Namun, dalam segi penilaian untuk setiap unsur, unsur Fasilitas yang disediakan dalam Perumahan Bersubsidi memiliki nilai kepuasan yang cukup rendah yaitu 76.8, hanya berbeda 0.2 dari ambang batas nilai mutu B. Untuk itu, PPDPP dapat melaksanakan penyuluhan terhadap pengembang mengenai standart pengadaan fasilitas dalam perumahan bersubsidi agar lebih baik kedepannya.
  4. Jika dilakukan perbandingan dengan tahun sebelumnya, nilai Indeks Kepuasan Masyarakat tahun 2020 mengalami penurunan dibandingkan tahun 2019. Pada tahun ini metode survei yang dilakukan berbeda dengan yang dilakukan pada tahun 2019. Pelaksanaan survei secara daring (online) memungkinkan tingkat kejujuran dari setiap responden sangat tinggi karena pengumpulan data dilakukan secara mandiri oleh responden. Selain itu, tingkat efektifitas waktu dan biaya yang dikeluarkan oleh PPDPP sangat terbatas. Oleh karena itu, kedepannya dapat dilakukan perbaikan sistem survei dengan merancang susunan kuesioner yang lebih komprehensif dan efektif, dengan pengunaan waktu dan anggaran yang lebih efisien.

test

 

 

 

 

 

Pelaksana: PT. Amythas
Hasil Survei:

  • Indeks Kepuasan Bank Pelaksana terhadap PPDPP : 88,76
  • Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Bank Pelaksana : 89,14
  • Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pengembang : 88,08
  • Indeks Kepuasan Pengembang terhadap Bank Pelaksana : 88,55
  • Indeks Kepuasan Komposit/Gabungan : 88,76

test

test

 

 

 

 

 

Pelaksana : PT Surveyor Indonesia
Hasil Survei:

1.  Indeks Kepuasan Masyarakat:

  1. Indeks Kepuasan Bank Pelaksana terhadap PPDPP: 77,42
  2. Indeks Kepuasan MBR terhadap layanan Bank Pelaksana: 84,37
  3. Indeks Kepuasan MBR terhadap layanan Pengmbang: 84,30
  4. Indeks Kepuasan Pengembang terhadap layanan Bank Pelaksana: 85,83
  5. Indeks Kepuasan Komposit/Gabungan: 80,96

grapik1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Unsur-unsur yang perlu mendapat perbaikan (dibawah nilai indeks 76,61) yaitu:

  1. Unsur persyaratan diantaranya kemudahan penyiapan data untuk proses rekonsiliasi posisi Pembiayaan Dana FLPP, kemudahan memenuhi persyaratan pencairan Dana FLPP, dan fleksibilitas PKO.
  2. Unsur perilaku pelaksana diantaranya sikap petugas dalam menjawab permasalahan seputar program FLPP.
  3. Unsur penganangan pengaduan, saran/masukan diantaranya kemudahan melakukan pengaduan permasalahan FLPP dan kecepatan tindak lanjut terhadap permaslahan FLPP.

Rekomendasi:

  1. Pembentukan Tim Penangan Pengaduan di PPDPP yang menangani secara langsung permasalahan yang dihadapi Bank Penyalur selaku pihak yang menyalurkan dana FLPP dari PPDPP kepada MBR.
  2. Pelatihan bagi personil yang bertugas merespon pengaduan, masukan dan saran, khususnya dari pihak Bank Penyalur yang berhubungan langsung dengan PPDPP, contohnya service excellent, effective comunnication, dan complain handling.
  3. Pembuatan media komunikasi yang dapat memudahkan dan mempercepat pihak Bank penyalur untuk mencari jawaban atas permasalahan yang mereka hadapi terkait FLPP.
  4. Standarisasi proses rekonsiliasi antara pihak PPDPP dengan Bank Penyalur melalui penyusunan tata cara rekonsiliasi yang disepakati, diikuti dengan proses monitoring dan evaluasi proses tersebut.
  5. Pelatihan/sertifikasi petugas rekonsiliasi untuk meningkatkan pemahaman dan kompentensi proses tersebut secara baik dan benar.
  6. Penambahan fitur-fitur dalam sistem aplikasi e-FLPP untuk meningkatkan proses pelayanan penyaluran dana FLPP ke Bank Penyalur, fitur-fitur yang disrankan meliputi: Pengiriman Pesan berupa text, chatting, Penomoran Berita Acara Otomatis dan Autosaved Data Input dan Dokumen.
  7. Meningkatkan kerjasama dengan Dinas/Instansi/Perusahaan secara luas dalam rangka meningkatkan sosialisasi/promosi program FLPP.
  8. Mengadakan event/kegiatan promosi bersama yang melibatkan pihak PPDPP, Bank Penyalur dan Pengembang.
  9. Mengembangkan media-media sosialisasi dan promosi yang dapat menjangkau MBR.

kepuasan

 

 

 

 

 

Pelaksana : PT Caturbina Guna Persada

Maksud:

Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap penyaluran dana FLPP dalam rangka meningkatkan mutu dan kinerja pelayanan.

Tujuan:

  1. Menyusun metodologi survei.
  2. Membuat rekapitulasi data/hasil perhitungan indeks kepuasan pelanggan
  3. Rekomendasi perbaikan mutu layanan untuk tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Responden:

  1. Bank Pelaksana sebagai pihak yang berinteraksi langsung dengan PPDPP sebanyak 36 bank.
  2. Pengembang sebagai pihak yang berinteraksi langsung dengan Bank pelaksana. Sebanyak 39 pengembang.
  3. Masyarakat Berpenghasilan Rendah (MBR) sebagai penerima bantuan KPR Sejahtera FLPP. Jumlahnya sebanyak 328 orang.

Variabel Kuesioner:

  1. Formulir Survei kepuasan pelanggan untuk perbankan:
  • Persyaratan pengajuan pencairan dana
  • Pelaksanaan prosedur pencairan dana FLPP
  • Jumlah hari pencairan dana FLPP
  • Sistem layanan yang digunakan
  • Kemampuan petugas
  • Perilaku petugas
  • Kemudahan dan kejelasan petugas
  • Maklumat layanan PPDPP
  • Penanganan pengaduan, saran dan masukan
  • Feedback
  1. Formulir Survey Kepuasan pelanggan untuk pengembang
  • Persyaratan pengajuan pencairan dana
  • Pelaksanaan prosedur pencairan dana FLPP
  • Jumlah hari pencairan dana FLPP
  • Kemampuan petugas
  • Perilaku petugas
  • Kemudahan dan kejelasan petugas
  • Penangan pengaduan, saran dan masukan
  • Feedback
  1. Formulir Survey Kepuasan untuk MBR
  • Kepuasan masyarakat atas pelayanan bank.
  • Informasi KPR Sejahtera FLPP
  • Penilaian kebijakan yang terkait dengan program FLPP
  • Kepuasan atas rumah yang dibangun dari dana FLPPf

 

Hasil survei MBR:

  1. Indeks Kepuasan Masyarakat dari MBR terhadap bank pelaksana memperoleh nilai 74,60. (BAIK).
  2. Indeks Kepuasan Masyarakat dari MBR terhadap perolehan informasi KPR Sejahtera FLPP memperoleh nilai 72,31. (BAIK)
  3. Indeks Kepuasan Masyarakat dari MBR terhadap kebijakan yag terkait dengan Program KPR Sejahtera FLPP memperoleh nilai 77,21 (BAIK)

Survei hasil kepuasan Bank Pelaksana terhadap pelayanan PPDPP :

menunjukkan nilai rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat dengan angka 73,66 (BAIK).

Unsur pelayanan yang dinilai adalah:

  • Persyaratan pengajuan pencairan dana,
  • pelaksanaan prosedur pencairan dana,
  • jumlah hari prosedur pencairan dana,
  • maklumat PPDPP,
  • penanganan pengaduan PPDPP,
  • spesifikasi sistem layanan e-FLPP,
  • kemampuan petugas PPDPP,
  • perilaku petugas PPDPP, dan
  • kemudahan dan kejelasan petugas PPDPP

survei pada pengembang  terhadap pelayanan Bank Pelaksana dan PPDPP  :

memperoleh nilai rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat dengan angka 79,10 (BAIK).

Adapun survey terhadap kepuasan pengembang ini dilakukan di 5 (lima) provinsi:

  • Banten,
  • Jawa Barat,
  • Jawa Timur,
  • Kalimantan Selatan, dan
  • Riau

Rekomendasi :

Rekomendasi terhadap peningkatan pelayanan PPDPP:

  • Menginformasikan kepada Bank Pelaksana terkait persyaratan yang harus dipenuhi serta prosedur yang disertai dengan target waktu penyelesaian dalam pengajuan pencairan dana dengan menambah jumlah banner berdiri dan menempatkan banner tersebut di bank pelaksana di tempat yang mudah dilihat.
  • Meningkatkan kompetensi pegawai PPDPP yang terkait langsung dengan e-FLPP.
  • Menginformasikan sistem e-FLPP kepada Bank Pelaksana.
  • Menginformasikan kepada seluruh pegawai PPDPP terkait target standar pelayanan minimal yang hrus dipenuhi PPDPP dalam pelayanan pembiayaan perumahan.
  • Meningkatkan kecepatan pelayanan pengaduan.Mengintensifkan sosialisasi dan edukasi.Kunci peningkatan kualitas pelayanan secara keseluruhan harus memperhatikan aspek SDM, teknologi informasi dan pengawasan.

kepuasan

 

 

 

Pelaksana : PT.Caturbina Guna Persada

Maksud :

Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap penyalur dana FLPP dalam rangka meningkatkan mutu dan kinerja pelayanan.

Tujuan :

  1. Mengetahui ekspektasi dan persepsi pelanggan ;
  2. Mengembangkan standar system pelayanan ;
  3. Memberikan rekomendasi untuk perbaikan mutu layanan untuk tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan ; dan
  4. Merumuskan strategi pelayanan yang terbaik.

Responden :

Masyarakat Berpenghasilan Rendah (MBR) sebagai penerima bantuan KPR Sejahtera FLPP. Jumlahnya sebanyak 360 responden yang terdiri dari 50 responden dari masing-masing 7 provinsi .

Variabel Kuesioner :

  1. Rumah yang dibangun dari dana FLPP
  2. Informasi KPR Sejahtera-FLPP
  3. Ketentuan Kepemilikan Rumah
  4. Keuntungan memperoleh KPR Sejahtera-FLPP
  5. Harga Rumah
  6. Bank Pelaksana KPR Sejahtera-FLPP

Hasil Survey Kepuasan Pelanggan tahun 2016 antara lain :

  1. IKM dari MBR terhadap hasil fisik bangunan yang meliputi komponen atap, plafon, dinding, dan lantai masih terdapat ketidakpuasan masyarakat konsumen rumah sebagai responden, meskipun IKM terhadap fisik bangunan rumah umumnya Baik dan persepsi bervariasi dari Tidak Baik s/d Sangat Baik.
  2. IKM dari MBR terhadap kesehatan dan kenyamanan bangunan rumah yang terkait dengan unsur pelayanan sirkulasi udara, sinar matahari, dan kebisingan, nilai IKM responden umumnya adalah Baik, yang juga dicerminkan dengan persepsi responden yang Baik s/d Sangat Baik.
  3. Dalam hal prasarana bangunan rumahyang mencakup ketersediaan aliran listrik, air bersih, jamban dan septik tank, dan saluran drainase menunjukkan nilai IKM umumnya adalah Baik, dan juga tercermin dari nilai persepsi responden Tidak Baik s/d Sangat Baik.
  4. Dalam hal prasarana lingkungan perumahan yang meliputi jaringan jalan lingkungan, bak sampah, dan saluran drainase menunjukkan nilai IKM umumnya adalah Kurang Baik, yang juga tercermin dari persepsi responden Tidak Baik s/d Baik.
  5. Dalam hal sarana lingkungan perumahan yang meliputi tempat ibadah, fasilitas kesehatan, fasilitas pendidikan, fasilitas komersil, pos keamanan, balai pertemuan, fasilitas olah raga, dan taman menunjukkan nilai IKM umumnya adalah Kurang Baik, yang juga tercermin persepsi responden yang umumnya Kurang Baik.
  6. Dalam hal pelayanan informasi KPR Sejahtera-FLPP yang cukup luas melalui sejumlah saluran informasi seperti bank, pengembang, Koran local, televise lokal, di jalan umum, dan melalui pameran menunjukkan IKM adalah Kurang Baik.
  7. Dalam hal ketentuan kepemilikan rumah dengan unsur pelayanan berupa lama penghunian dan penyewaan/memperjualbelikan rumah memperliahtkan IKM-nya adalah Sangat Baik.
  8. Dalam hal keuntungan memperoleh KPR Sejahtera-FLPP umumnya memperlihatkan IKM-nya adalah Baik.
  9. Dalam hal harga rumah, umumnya IKM responden menunjukkan Baik s/d Sangat Baik.
  10. Dalam hal pelayanan perbankan penyalur KPR Sejahtera-FLPP pada umumnya IKM adalah Baik, karena memang tidak ada permasalahan yang berarti walaupun ketika melaksanakan pembayaran angsuran di bank adakalanya terjadi antrian.

Survei terhadap kepuasan pengembang ini dilakukan di 7 (tujuh) provinsi, antara lain :

  1. Palembang
  2. Riau
  3. Bandung
  4. Semarang
  5. Serang
  6. Surabaya
  7. Banjarmasin

Rekomendasi :

  1. Menyiapkan standar fisik bangunan rumah dengan kelengkapannya yang memenuhi persyaratan yang disebutkan di atas dengan harga jual yang pantas.
  2. Melakukan kerjasama antara BLU-PPDPP dengan pengembang melalui asosiasinya seperti Real Estate Indonesia (REI), Asosiasi Perumahan Seluruh Indonesia (APERSI) dengan menerbitkan Memory Of Understanding (MOU).
  3. Memprakarsai koordinasi keterpaduan program pembangunan prasarana dan sarana lingkungan perumahan dengan target pada perumahan FLPP dengan melibatkan pemerintah pusat, pemda, BUMN/BUMD dan swasta di daerah yang memiliki dana Corporate Social Responsibility (CSR).
  4. Mengupayakan lebih menarik konsumen potensial untuk mengambil keputusan pembelian rumah melalui pengembangan komponen-komponen insentif yang telah ada.
  5. Melakukan penyebaran dan perluasan informasi KPR Sejahtera-FLPP dengan merancang informasi terkini, membuat leaflet, membuat film dokumentasi, menyelenggarkan pameran rumah FLPP dan mendorong pengembang untuk aktif menginformasikan FLPP melalui berbagai media informasi.
  6. Menyelenggarakan secara bersama dengan bank penyalur KPR Sejahtera rapat evaluasi tahunan, untuk mencari solusi atas permasalahan yang terjadi di lapangan maupun kebijakan yang sulit diterapkan.